MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (CRM) EĞİTİMİ

​

Müşteri ilişkilerini anlamak için üretim, satış pazarlama ve modern pazarlama kavramlarını iyi bilmek gerekir. Müşteri ilişkileri veri tabanı işletmelerin en büyük hazinesidir. Bu hazinenin geliştirilmesi ve iyi yönetilmesi gerekmektedir.  Ürün ve pazarlama faaliyetlerinden bağımsız veya aynı bakış açısına sahip olmayan bir müşteri ilişkileri yönetimi düşünülemez. 

Müşteri ilişkilerinin operasyonel yönetimi kadar yaşam döngüsünün yönetimi dikkatle takip edilmelidir. İster bireysel ister kurumsal olsun, müşteri ilişkileri yönetiminin odağında insan vardır ve iyi bir müşteri ilişkileri yönetimi insanı anlamakla başlar, müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin karşılanması ile gelişir, işletmeye karlılık olarak geri döner. Doğru ilişki yönetimi doğru iletişimin kurulmasıyla başlar. Başarılı bir müşteri ilişkileri yönetimi güven ve verilen sözün yerine getirilmesi üzerine kurulur. 

Müşteri ilişkileri yönetiminde istek ve ihtiyaçlara mümkün olan en kısa süre içinde ve zamanında cevap verebilmek ayrı bir önem arz eder.  İyi bir müşteri ilişkilerinin amacı mevcut müşteriyi elde tutmak, müşteri şikayetlerini en aza indirmek, sorunlu müşterileri yönetebilmek, müşteri memnuniyeti ve dolayısıyla müşteri bağlılığını arttırmaktır. Müşteri ilişkileri bölümü yönetici ve çalışanları bu amaçlar doğrultusunda çalışırken aynı zamanda ürün, marka ve kurumun temsil ettiği değerleri de yansıtmalıdırlar. Müşteri ilişkileri yönetimi aynı zamanda şirket ve kurumlara ciddi bir geri bildirim sağladığından yönetim süreçlerini de aktif olarak etkiler.

Günümüzde değeri giderek artan müşteri ilişkileri yönetiminde müşteri portföy yönetimi ve veri madenciliği de diğer önemli kavramlardır. Müşterilerin satın alma hacmi ve sıklığı, ürün talep ve ihtiyaçları, bireysel mi ve kurumsal mı olduğu, demografik özellikleri bakımından taşıdıkları veriler, işletmeler için giderek daha da büyük önem arz etmektedir. Farklı kriter ve kategorileri içererek oluşturulan portföyler, ürün içeriğine hakim ve ilgili müşteri kitlesi ile yüksek iletişim becerilerine sahip uzman müşteri temsilcileri tarafından daha etkili ve başarılı bir şekilde yönetilir.

Müşteri İlişkileri Yönetimi (Customer Relationship Management) şirket ve kurumların en değerli varlığı olan müşterileri (eski, mevcut veya potansiyel) ile sağlıklı ve güçlü iletişim kurarak, müşteri şikayet ve sorunlarının en aza indirilerek işletmelere büyük kazanç sağlar.

Eğitim, müşteri ilişkileri yönetimi konusunda kullanılan yöntem ve uygulamalar hakkında bilgi aktararak katılımcılara sağlıklı ve başarılı bir müşteri ilişkileri yönetimi için gerekli bilgi ve becerileri kazandırmayı amaçlamaktadır.

​